深一度記者視點：用高品質(zhì)為創(chuàng)新驅(qū)動保駕護航
特別策劃
一年一度的質(zhì)量月活動已經(jīng)接近尾聲，從“人人重視高質(zhì)量，人人創(chuàng)造高質(zhì)量，人人享受高質(zhì)量”，到“回歸質(zhì)量本源，聚焦質(zhì)量提升，推進高質(zhì)量發(fā)展”，都充分反映了質(zhì)量對于企業(yè)發(fā)展、社會發(fā)展的重要。
在歷時一個月的活動中，本鋼集團各單位結(jié)合質(zhì)量工作實際，聚焦影響質(zhì)量問題的重點、難點，積極開展宣傳活動和多種形式的質(zhì)量攻關、培訓、研討和知識競賽等活動。有些單位還將嚴于生產(chǎn)經(jīng)營計劃的績效指標作為質(zhì)量月活動的質(zhì)量量化攻關指標，切實營造了深入學習和應用全面質(zhì)量管理知識的氛圍，也取得了初步成效。
本期“深一度”立足全員、全過程、全方位質(zhì)量提升，從全面質(zhì)量管理的角度，截取幾個加強質(zhì)量管理片斷，在觀察方法和效果的過程中，總結(jié)和思考如何用更加高質(zhì)量的工作、高質(zhì)量的產(chǎn)品、高質(zhì)量的服務，推動企業(yè)在高質(zhì)量發(fā)展的道路上快速前進。
高品質(zhì)，對產(chǎn)品的要求到底有多高？要回答這一問題，首先要看到質(zhì)量對用戶的選擇影響有多大。以如今拼得火熱的手機市場為例，無論是經(jīng)典品牌還是新興品牌，也無論這款手機的功能多強大、外形多漂亮，如果質(zhì)量不足以支撐“五花八門”的功能，在市場上就無法持續(xù)生存，最終只會曇花一現(xiàn)，留下“一聲嘆息”。由此可見，產(chǎn)品質(zhì)量對于用戶和市場的影響不言而喻，而對于競爭越來越激烈的鋼鐵行業(yè)來說，猶是如此。
如今，鋼鐵企業(yè)要實現(xiàn)發(fā)展，創(chuàng)新是第一動力。而無論是多么高、大、上的創(chuàng)新成果，高品質(zhì)永遠是企業(yè)行穩(wěn)致遠的制勝法寶。而高品質(zhì)不僅是對產(chǎn)品的要求，也是對每名職工的工作要求。一項創(chuàng)新成果的問世，通常需要經(jīng)歷長期復雜的過程，需要多個部門、多個專業(yè)、多個環(huán)節(jié)的密切配合，需要每個環(huán)節(jié)、每項指標，都要達到標準。因此，在邁向高質(zhì)量發(fā)展的進程中，我們的各項工作都應該以標準化為引領，保證創(chuàng)新經(jīng)得起時間、用戶和市場的檢驗。
以標準化引領，要有一套科學的標準。每項工作都有相應的標準。無論是宏觀決策，還是一項具體操作，都要有一套科學的標準可遵循、可對照，這樣才能有一把標尺來檢驗工作是否達到要求。而這套標準的制訂也必須科學，要從實際出發(fā)，樹立“大質(zhì)量觀”，從市場需求角度考慮，從用戶使用要求考慮，從自身生產(chǎn)能力考慮，從人員技術(shù)水平考慮，還應該放眼全球鋼鐵行業(yè)，從促進企業(yè)質(zhì)量管理工作水平提升的角度考慮。既不能“放低姿態(tài)”，也不能脫離實際，同時還要結(jié)合市場的發(fā)展變化和研發(fā)方向的改變，隨時進行必要和有效的調(diào)整，讓每一項標準都能真正起到指導工作、規(guī)范操作的作用。
以標準化引領，要有不折不扣地執(zhí)行。標準，就是方向，不能成為可有可無的擺設，更不能成為差不多就行的“雙重標準”。執(zhí)行，看似簡單，實則不易，需要各個環(huán)節(jié)都要執(zhí)行到位，須知千里之堤，潰于蟻穴。不過，對于涉及多個單位、多個生產(chǎn)工序的鋼鐵生產(chǎn)來說，質(zhì)量工作，不是電腦設定好的程序，誰都不能保證準確無誤。所以，還要有閉環(huán)檢驗和有效的整改標準和體系，不是就事論事，錯哪改哪，而是透過現(xiàn)象看本質(zhì)，從根本上避免同類問題的再次發(fā)生。同時要制訂進一步提升質(zhì)量的措施，通過一系列的檢查、考核、問責，最終確保產(chǎn)品質(zhì)量持續(xù)改進，達到標準。
以標準化引領，要有超越標準的準備。在本鋼集團今年的質(zhì)量月活動中，有些單位將嚴于生產(chǎn)經(jīng)營計劃的績效指標作為質(zhì)量月活動的質(zhì)量量化攻關指標，這種自我加壓，“超標”運行的行動，就是確保產(chǎn)品質(zhì)量不斷提升的有效途徑。高品質(zhì)，對工作的要求不僅僅是達標，更要“超標”。放眼歷史，每一次產(chǎn)品的升級，每一次質(zhì)量的改良，都是在不斷地提高標準、不斷地挑戰(zhàn)的過程中誕生的。因此，我們還要從提升自身能力做起，把眼光放到標準之上，把“超越標準”當成做好工作的標準，用更高水平的工作打造更高質(zhì)量的產(chǎn)品。
我們對質(zhì)量的要求應該有多高？答案并不唯一。但至少，每個人的心中都應該有一個無形的標尺，把追求卓越、打造精品作為永恒的追求，切實付諸行動，為創(chuàng)新這一企業(yè)發(fā)展的第一動力注入長久的生命力，助力企業(yè)在高質(zhì)量的發(fā)展道路上行穩(wěn)致遠，奔向我們共同期待的美好未來。
檢化驗數(shù)據(jù)是指導企業(yè)生產(chǎn)的“眼睛”。要確保產(chǎn)品質(zhì)量，首先要保證各種“配料”的質(zhì)量，因此，作為外購物料的“把關人”，該中心把保證檢化驗工作質(zhì)量，確保檢化驗數(shù)據(jù)真實、準確、及時作為工作的重中之重。質(zhì)量月活動期間，為了進一步增強職工的質(zhì)量意識、責任意識，該中心圍繞質(zhì)量月活動主題，加大宣傳教育力度，同時結(jié)合工作實際，開展了一系列卓有成效的工作。
水熄焦炭質(zhì)量管控，是本鋼集團質(zhì)量月活動關注的重點之一。由于板材焦化廠干熄焦系統(tǒng)檢修，為保證煉鐵生產(chǎn)需求，需要生產(chǎn)水熄焦焦炭，這就給板材檢化驗中心的檢化驗工作帶來了難度，需要進行人工采樣，并做好焦炭檢驗及焦炭倒運工作。為確保檢化驗數(shù)據(jù)真實、準確、及時，該中心在認真落實集團要求的同時，在現(xiàn)有條件下研究制訂了一套最佳檢化驗操作方法。截至目前，該中心焦化檢驗作業(yè)區(qū)共完成焦四水熄焦焦炭轉(zhuǎn)鼓采樣62批次，水分、熱性能和工業(yè)分析采樣248批次。焦炭冷強度檢驗62批次，熱性能檢驗10批次，工業(yè)分析檢驗62批次，水分檢驗93批次，優(yōu)質(zhì)完成了水熄焦焦炭質(zhì)量的檢化驗任務。
“我們不僅為板材煉鐵廠生產(chǎn)提供了準確數(shù)據(jù)，為高爐穩(wěn)產(chǎn)順行保駕護航，也為板材焦化廠提供了及時反饋。從檢化驗數(shù)據(jù)看，現(xiàn)在焦炭質(zhì)量正穩(wěn)步提升。”該中心焦化檢驗作業(yè)區(qū)作業(yè)長傅一峰自豪地說。
為了進一步做好物料檢化驗工作，質(zhì)量月活動期間，該中心還開展了技術(shù)規(guī)程的梳理工作，保證技術(shù)規(guī)程的有效性、適宜性，共梳理出技術(shù)操作規(guī)程489項。同時，加強廢鋼、合金、地方礦粉、煤等重點物料入場檢驗的質(zhì)量督查力度，做好焦炭、礦粉、煤水分檢測工作，加強水分檢測的跟蹤與檢查，重點對廢鋼、煤、礦粉、合金、輔料、水處理藥劑等外購物料進行督查抽檢，并對相關作業(yè)區(qū)人員采制化過程和執(zhí)行工藝紀律及標準執(zhí)行情況進行了督查。
此外，他們還加大重點品種檢驗跟蹤力度，做好檢驗過程跟蹤及實驗室間比對分析工作，加強檢驗過程管控，用真實、準確、及時的數(shù)據(jù)真實反映了物料質(zhì)量。
近年來，國內(nèi)鋼鐵企業(yè)競爭日趨激烈，產(chǎn)品同質(zhì)化嚴重，用戶的要求日益提高。尤其是現(xiàn)階段，鋼鐵市場競爭更為激烈，比研發(fā)、比生產(chǎn)、比產(chǎn)品、比服務，競爭層次已經(jīng)由單純的產(chǎn)品競爭升級到“產(chǎn)品+服務”，乃至整個供應鏈間的綜合競爭。在這樣的形勢下，售后服務質(zhì)量的好壞將直接影響鋼鐵企業(yè)的品牌形象和產(chǎn)品的市場銷售。
邵群暉介紹，為了全面提升售后服務質(zhì)量，國貿(mào)公司秉承“用戶至上、全心全意為用戶服務”的服務管理理念，積極構(gòu)建以用戶為中心的高效、完備的服務保障體系，重視用戶反饋，建立了快速響應機制，明確了售后服務流程，制訂了合理的售后服務標準，并不斷加強對用戶的技術(shù)服務和技術(shù)交流，深入了解用戶的需求，切實站在用戶的立場，從用戶的利益出發(fā)想問題，著力解決用戶在產(chǎn)品使用前、使用中、使用后過程中出現(xiàn)的問題。同時，國貿(mào)公司堅持對售后服務人員進行周期性的專業(yè)培訓，加快完善信息化服務平臺，創(chuàng)新服務模式，積極打造銷售、服務一體化的售后服務模式，并有針對性地強化相應的生產(chǎn)、服務等環(huán)節(jié)，不斷提高產(chǎn)品和服務質(zhì)量，使客戶服務陣地不斷“前移”，真正做到服務用戶“最后一公里”。
在邵群暉的電腦上，記者看到了國貿(mào)公司客戶服務部駐廠代表在用戶單位生產(chǎn)現(xiàn)場提供技術(shù)服務的照片。邵群暉說，質(zhì)量月活動期間，國貿(mào)公司除加大質(zhì)量工作宣傳教育力度外，還開展了多項卓有成效的活動。他們針對本鋼產(chǎn)品的質(zhì)量異議、計量異議，重點直供用戶的現(xiàn)場技術(shù)服務工作，包括技術(shù)支持、產(chǎn)品調(diào)試、問題咨詢、客戶回訪等展開了更加周到細致的客戶服務工作。質(zhì)量月活動期間，為滿足某重點汽車板用戶的保供需求，該公司客服部專門將一位駐廠服務代表派駐到該用戶的配套廠，提供現(xiàn)場技術(shù)支持服務，受到了該用戶的高度贊揚，為該用戶大批量使用本鋼集團酸洗產(chǎn)品提供了有效的服務保障。
質(zhì)量月活動雖已接近尾聲，但對于國貿(mào)公司來說，服務“上帝”永無止境。邵群暉說，下一步，他們將全力推進銷售、服務一體化，創(chuàng)立銷售加服務一體化的營銷團隊，為用戶提供超值服務，提高用戶忠誠度、滿意度，為企業(yè)鞏固老市場、拓展新市場保駕護航。
一年一度的質(zhì)量月活動已經(jīng)接近尾聲，從“人人重視高質(zhì)量，人人創(chuàng)造高質(zhì)量，人人享受高質(zhì)量”，到“回歸質(zhì)量本源，聚焦質(zhì)量提升，推進高質(zhì)量發(fā)展”，都充分反映了質(zhì)量對于企業(yè)發(fā)展、社會發(fā)展的重要。
在歷時一個月的活動中，本鋼集團各單位結(jié)合質(zhì)量工作實際，聚焦影響質(zhì)量問題的重點、難點，積極開展宣傳活動和多種形式的質(zhì)量攻關、培訓、研討和知識競賽等活動。有些單位還將嚴于生產(chǎn)經(jīng)營計劃的績效指標作為質(zhì)量月活動的質(zhì)量量化攻關指標，切實營造了深入學習和應用全面質(zhì)量管理知識的氛圍，也取得了初步成效。
本期“深一度”立足全員、全過程、全方位質(zhì)量提升，從全面質(zhì)量管理的角度，截取幾個加強質(zhì)量管理片斷，在觀察方法和效果的過程中，總結(jié)和思考如何用更加高質(zhì)量的工作、高質(zhì)量的產(chǎn)品、高質(zhì)量的服務，推動企業(yè)在高質(zhì)量發(fā)展的道路上快速前進。
高品質(zhì)，對產(chǎn)品的要求到底有多高？要回答這一問題，首先要看到質(zhì)量對用戶的選擇影響有多大。以如今拼得火熱的手機市場為例，無論是經(jīng)典品牌還是新興品牌，也無論這款手機的功能多強大、外形多漂亮，如果質(zhì)量不足以支撐“五花八門”的功能，在市場上就無法持續(xù)生存，最終只會曇花一現(xiàn)，留下“一聲嘆息”。由此可見，產(chǎn)品質(zhì)量對于用戶和市場的影響不言而喻，而對于競爭越來越激烈的鋼鐵行業(yè)來說，猶是如此。
如今，鋼鐵企業(yè)要實現(xiàn)發(fā)展，創(chuàng)新是第一動力。而無論是多么高、大、上的創(chuàng)新成果，高品質(zhì)永遠是企業(yè)行穩(wěn)致遠的制勝法寶。而高品質(zhì)不僅是對產(chǎn)品的要求，也是對每名職工的工作要求。一項創(chuàng)新成果的問世，通常需要經(jīng)歷長期復雜的過程，需要多個部門、多個專業(yè)、多個環(huán)節(jié)的密切配合，需要每個環(huán)節(jié)、每項指標，都要達到標準。因此，在邁向高質(zhì)量發(fā)展的進程中，我們的各項工作都應該以標準化為引領，保證創(chuàng)新經(jīng)得起時間、用戶和市場的檢驗。
以標準化引領，要有一套科學的標準。每項工作都有相應的標準。無論是宏觀決策，還是一項具體操作，都要有一套科學的標準可遵循、可對照，這樣才能有一把標尺來檢驗工作是否達到要求。而這套標準的制訂也必須科學，要從實際出發(fā)，樹立“大質(zhì)量觀”，從市場需求角度考慮，從用戶使用要求考慮，從自身生產(chǎn)能力考慮，從人員技術(shù)水平考慮，還應該放眼全球鋼鐵行業(yè)，從促進企業(yè)質(zhì)量管理工作水平提升的角度考慮。既不能“放低姿態(tài)”，也不能脫離實際，同時還要結(jié)合市場的發(fā)展變化和研發(fā)方向的改變，隨時進行必要和有效的調(diào)整，讓每一項標準都能真正起到指導工作、規(guī)范操作的作用。
以標準化引領，要有不折不扣地執(zhí)行。標準，就是方向，不能成為可有可無的擺設，更不能成為差不多就行的“雙重標準”。執(zhí)行，看似簡單，實則不易，需要各個環(huán)節(jié)都要執(zhí)行到位，須知千里之堤，潰于蟻穴。不過，對于涉及多個單位、多個生產(chǎn)工序的鋼鐵生產(chǎn)來說，質(zhì)量工作，不是電腦設定好的程序，誰都不能保證準確無誤。所以，還要有閉環(huán)檢驗和有效的整改標準和體系，不是就事論事，錯哪改哪，而是透過現(xiàn)象看本質(zhì)，從根本上避免同類問題的再次發(fā)生。同時要制訂進一步提升質(zhì)量的措施，通過一系列的檢查、考核、問責，最終確保產(chǎn)品質(zhì)量持續(xù)改進，達到標準。
以標準化引領，要有超越標準的準備。在本鋼集團今年的質(zhì)量月活動中，有些單位將嚴于生產(chǎn)經(jīng)營計劃的績效指標作為質(zhì)量月活動的質(zhì)量量化攻關指標，這種自我加壓，“超標”運行的行動，就是確保產(chǎn)品質(zhì)量不斷提升的有效途徑。高品質(zhì)，對工作的要求不僅僅是達標，更要“超標”。放眼歷史，每一次產(chǎn)品的升級，每一次質(zhì)量的改良，都是在不斷地提高標準、不斷地挑戰(zhàn)的過程中誕生的。因此，我們還要從提升自身能力做起，把眼光放到標準之上，把“超越標準”當成做好工作的標準，用更高水平的工作打造更高質(zhì)量的產(chǎn)品。
我們對質(zhì)量的要求應該有多高？答案并不唯一。但至少，每個人的心中都應該有一個無形的標尺，把追求卓越、打造精品作為永恒的追求，切實付諸行動，為創(chuàng)新這一企業(yè)發(fā)展的第一動力注入長久的生命力，助力企業(yè)在高質(zhì)量的發(fā)展道路上行穩(wěn)致遠，奔向我們共同期待的美好未來。
聚焦質(zhì)量提升，我們是認真的！
用事實檢驗數(shù)據(jù) 用數(shù)據(jù)指導工作
“在板材焦化廠干熄焦系統(tǒng)檢修期間，我們克服人員緊、作業(yè)環(huán)境艱苦，勞動強度大等困難，確保了水熄焦炭質(zhì)量檢化驗數(shù)據(jù)的真實、準確和及時，得到了制造部的肯定。”板材檢化驗中心焦化檢驗作業(yè)區(qū)作業(yè)長傅一峰高興地說。檢化驗數(shù)據(jù)是指導企業(yè)生產(chǎn)的“眼睛”。要確保產(chǎn)品質(zhì)量，首先要保證各種“配料”的質(zhì)量，因此，作為外購物料的“把關人”，該中心把保證檢化驗工作質(zhì)量，確保檢化驗數(shù)據(jù)真實、準確、及時作為工作的重中之重。質(zhì)量月活動期間，為了進一步增強職工的質(zhì)量意識、責任意識，該中心圍繞質(zhì)量月活動主題，加大宣傳教育力度，同時結(jié)合工作實際，開展了一系列卓有成效的工作。
水熄焦炭質(zhì)量管控，是本鋼集團質(zhì)量月活動關注的重點之一。由于板材焦化廠干熄焦系統(tǒng)檢修，為保證煉鐵生產(chǎn)需求，需要生產(chǎn)水熄焦焦炭，這就給板材檢化驗中心的檢化驗工作帶來了難度，需要進行人工采樣，并做好焦炭檢驗及焦炭倒運工作。為確保檢化驗數(shù)據(jù)真實、準確、及時，該中心在認真落實集團要求的同時，在現(xiàn)有條件下研究制訂了一套最佳檢化驗操作方法。截至目前，該中心焦化檢驗作業(yè)區(qū)共完成焦四水熄焦焦炭轉(zhuǎn)鼓采樣62批次，水分、熱性能和工業(yè)分析采樣248批次。焦炭冷強度檢驗62批次，熱性能檢驗10批次，工業(yè)分析檢驗62批次，水分檢驗93批次，優(yōu)質(zhì)完成了水熄焦焦炭質(zhì)量的檢化驗任務。
“我們不僅為板材煉鐵廠生產(chǎn)提供了準確數(shù)據(jù)，為高爐穩(wěn)產(chǎn)順行保駕護航，也為板材焦化廠提供了及時反饋。從檢化驗數(shù)據(jù)看，現(xiàn)在焦炭質(zhì)量正穩(wěn)步提升。”該中心焦化檢驗作業(yè)區(qū)作業(yè)長傅一峰自豪地說。
為了進一步做好物料檢化驗工作，質(zhì)量月活動期間，該中心還開展了技術(shù)規(guī)程的梳理工作，保證技術(shù)規(guī)程的有效性、適宜性，共梳理出技術(shù)操作規(guī)程489項。同時，加強廢鋼、合金、地方礦粉、煤等重點物料入場檢驗的質(zhì)量督查力度，做好焦炭、礦粉、煤水分檢測工作，加強水分檢測的跟蹤與檢查，重點對廢鋼、煤、礦粉、合金、輔料、水處理藥劑等外購物料進行督查抽檢，并對相關作業(yè)區(qū)人員采制化過程和執(zhí)行工藝紀律及標準執(zhí)行情況進行了督查。
此外，他們還加大重點品種檢驗跟蹤力度，做好檢驗過程跟蹤及實驗室間比對分析工作，加強檢驗過程管控，用真實、準確、及時的數(shù)據(jù)真實反映了物料質(zhì)量。
保證基本服務 提供增值服務 力爭超值服務
“現(xiàn)在，用戶對我們售后服務的滿意度越來越高。”國貿(mào)公司客服部部長邵群暉說，之所以取得這樣的成績，是因為國貿(mào)公司以新的營銷理念為導向，不斷改進營銷策略與方法，在提供基本服務的基礎上，為客戶提供更多的增值服務，用好用活了用戶服務這個營銷“利器”。近年來，國內(nèi)鋼鐵企業(yè)競爭日趨激烈，產(chǎn)品同質(zhì)化嚴重，用戶的要求日益提高。尤其是現(xiàn)階段，鋼鐵市場競爭更為激烈，比研發(fā)、比生產(chǎn)、比產(chǎn)品、比服務，競爭層次已經(jīng)由單純的產(chǎn)品競爭升級到“產(chǎn)品+服務”，乃至整個供應鏈間的綜合競爭。在這樣的形勢下，售后服務質(zhì)量的好壞將直接影響鋼鐵企業(yè)的品牌形象和產(chǎn)品的市場銷售。
邵群暉介紹，為了全面提升售后服務質(zhì)量，國貿(mào)公司秉承“用戶至上、全心全意為用戶服務”的服務管理理念，積極構(gòu)建以用戶為中心的高效、完備的服務保障體系，重視用戶反饋，建立了快速響應機制，明確了售后服務流程，制訂了合理的售后服務標準，并不斷加強對用戶的技術(shù)服務和技術(shù)交流，深入了解用戶的需求，切實站在用戶的立場，從用戶的利益出發(fā)想問題，著力解決用戶在產(chǎn)品使用前、使用中、使用后過程中出現(xiàn)的問題。同時，國貿(mào)公司堅持對售后服務人員進行周期性的專業(yè)培訓，加快完善信息化服務平臺，創(chuàng)新服務模式，積極打造銷售、服務一體化的售后服務模式，并有針對性地強化相應的生產(chǎn)、服務等環(huán)節(jié)，不斷提高產(chǎn)品和服務質(zhì)量，使客戶服務陣地不斷“前移”，真正做到服務用戶“最后一公里”。
在邵群暉的電腦上，記者看到了國貿(mào)公司客戶服務部駐廠代表在用戶單位生產(chǎn)現(xiàn)場提供技術(shù)服務的照片。邵群暉說，質(zhì)量月活動期間，國貿(mào)公司除加大質(zhì)量工作宣傳教育力度外，還開展了多項卓有成效的活動。他們針對本鋼產(chǎn)品的質(zhì)量異議、計量異議，重點直供用戶的現(xiàn)場技術(shù)服務工作，包括技術(shù)支持、產(chǎn)品調(diào)試、問題咨詢、客戶回訪等展開了更加周到細致的客戶服務工作。質(zhì)量月活動期間，為滿足某重點汽車板用戶的保供需求，該公司客服部專門將一位駐廠服務代表派駐到該用戶的配套廠，提供現(xiàn)場技術(shù)支持服務，受到了該用戶的高度贊揚，為該用戶大批量使用本鋼集團酸洗產(chǎn)品提供了有效的服務保障。
質(zhì)量月活動雖已接近尾聲，但對于國貿(mào)公司來說，服務“上帝”永無止境。邵群暉說，下一步，他們將全力推進銷售、服務一體化，創(chuàng)立銷售加服務一體化的營銷團隊，為用戶提供超值服務，提高用戶忠誠度、滿意度，為企業(yè)鞏固老市場、拓展新市場保駕護航。
2019-09-27
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