特別策劃
3月15日是國際消費者權益日，經(jīng)濟社會的高質(zhì)量發(fā)展離不開制造與服務，用戶的滿意和信任是企業(yè)實現(xiàn)長遠發(fā)展的土壤，作為鋼鐵制造企業(yè)，本鋼集團一直致力于提高產(chǎn)品質(zhì)量，完善服務機制。本期記者走進本鋼銷售、研發(fā)、生產(chǎn)、檢驗的第一線，共同了解本鋼人如何將用戶滿意貫穿于生產(chǎn)經(jīng)營當中，以認真的態(tài)度、踏實的行動打造優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，讓用戶滿意。
隨著市場經(jīng)濟的進一步發(fā)展，多種產(chǎn)品供大于求的矛盾更加突出，買方市場已成定局，用戶在挑選產(chǎn)品時有了更大的自由度。而面對激烈的市場競爭，任何一個企業(yè)要想求生存、圖發(fā)展，就必須向用戶提供比競爭對手更好的產(chǎn)品和服務，“用戶滿意度”已成為衡量一個企業(yè)的產(chǎn)品和服務有無市場競爭力的重要因素。
為了贏得用戶滿意，國內(nèi)愈來愈多的鋼鐵企業(yè)開始把工作重點由企業(yè)的內(nèi)部轉移到企業(yè)的外部，由重生產(chǎn)轉為重市場，由片面重產(chǎn)值和利潤轉為重滿足用戶需求，以期提高“用戶滿意度”。近年來，本鋼也在不斷提高產(chǎn)品與服務的綜合水平方面做了大量工作，推動企業(yè)走向價值鏈更高端。
要贏得用戶滿意，產(chǎn)品質(zhì)量是基礎。世界著名的質(zhì)量管理專家約瑟夫·朱蘭曾說：“二十世紀是生產(chǎn)率的世紀，二十一世紀是質(zhì)量的世紀。質(zhì)量將成為和平占領市場最有效的武器。”可見質(zhì)量對于企業(yè)在搶占市場中所發(fā)揮著舉足輕重的作用。要提高產(chǎn)品質(zhì)量，就要在“專、精、特、新”上下功夫，縱觀當今全世界傳統(tǒng)制造業(yè)中的明星企業(yè)，并非都是追求規(guī)模，而是靠“企業(yè)家精神+工匠精神”實現(xiàn)專業(yè)化生存，因此，在企業(yè)實際工作中，我們要緊緊抓住專業(yè)化、精細管理、獨有或更好、創(chuàng)新四個重點工作，實現(xiàn)“產(chǎn)學研用”相結合，滿足用戶需求，以過硬的產(chǎn)品質(zhì)量使用戶獲得滿意感，以質(zhì)量求生存，以質(zhì)量求發(fā)展，向質(zhì)量要效益。
要贏得用戶滿意，服務是關鍵。從長遠角度看，消費者對產(chǎn)品是否滿意不僅影響到其今后的購買行為，也會影響到其他用戶的購買意愿，因此樹立服務理念，贏得用戶認可對企業(yè)未來發(fā)展具有積極的影響。服務理念的建立不僅僅指市場營銷部門，還應貫穿于產(chǎn)品研發(fā)、生產(chǎn)的各個環(huán)節(jié)，多角度深入了解用戶需求，一方面構建以用戶為中心的服務保障體系，重視客戶反饋；另一方面，開發(fā)和維系高端用戶，不僅培育用戶的忠誠度和依賴度，而且與重點用戶建立起風雨同舟的利益共同體；此外，還要在工作中重視職工管理，通過提高職工的價值感和忠誠度，使職工在產(chǎn)品生產(chǎn)過程中主動關心消費者需求，并為解決消費者問題而感到高興和滿足。
要贏得用戶滿意，全員協(xié)同是根本。讓用戶滿意的理念不僅存在于外部市場，還應建立于企業(yè)內(nèi)部，我們要進一步強化各道工序之間的服務和配合意識，生產(chǎn)過程也是一個服務的過程，下道工序即是上道工序的“用戶”，主線單位即是輔線單位的“用戶”，通過建立完善高效、順暢的全員協(xié)同運行制度，在企業(yè)內(nèi)部樹立起密切配合、相互協(xié)調(diào)的責任意識和服務理念，由內(nèi)而外，實現(xiàn)從生產(chǎn)制造商向服務商的根本轉變。
闖市場贏未來，用戶滿意才是硬道理。對鋼鐵企業(yè)來說，所有堅持不懈的改進和努力，所有緊跟時代的創(chuàng)新和變革，最終都是為了在市場競爭中占據(jù)優(yōu)勢，在這條崎嶇而漫長的道路上，需要每名本鋼人都行動起來，緊跟時代，奮力前行！
堅守品質(zhì)與服務
在板材冷軋廠橋北熱鍍鋅作業(yè)區(qū)，每天都有一批批熱鍍鋅產(chǎn)品從這里產(chǎn)出，被貼上“本鋼制造”的標簽運往汽車廠家。每一名產(chǎn)線工作人員都明白：產(chǎn)品的品質(zhì)是贏得用戶認可的基礎，服務精神是與用戶建立信任關系的橋梁。
作業(yè)區(qū)專業(yè)工程師馬峰告訴記者，“同樣的產(chǎn)品，每家用戶都會有不同的要求，而我們要做的就是盡可能滿足用戶需求，并且保證質(zhì)量穩(wěn)定。”
熱鍍鋅作業(yè)區(qū)主要生產(chǎn)汽車板和家電板，面對用戶對產(chǎn)品要求越來越高的實際，生產(chǎn)制造的難度也越來越大，要保證質(zhì)量穩(wěn)定，產(chǎn)線各工藝點的穩(wěn)定性格外重要。“在實際生產(chǎn)工作中，我們一方面通過點檢保證設備功能，另一方面細化管理，細小到生產(chǎn)過程中如何控制灰塵、蚊蟲影響產(chǎn)品表面質(zhì)量，都有明確的制度要求；此外，我們還重視對新品種和高端產(chǎn)品的生產(chǎn)經(jīng)驗積累，不斷調(diào)整工藝參數(shù)，使生產(chǎn)控制更加完善，產(chǎn)品質(zhì)量更符合用戶需求。”馬峰說。
“零缺陷”是當前很多大型汽車制造商對鋼鐵企業(yè)提出的標準，挑戰(zhàn)也是機遇，越苛刻的要求，生產(chǎn)難度越大，也意味著越具有市場競爭優(yōu)勢。產(chǎn)線工作人員千方百計提高產(chǎn)品質(zhì)量，在生產(chǎn)過程中，技術人員會在每一個新品種生產(chǎn)前，按照目標產(chǎn)品要求和標準對生產(chǎn)線進行反向檢查，查找漏洞，將可能影響到產(chǎn)品質(zhì)量的問題消滅于萌芽狀態(tài)。為了增進對用戶的了解，實現(xiàn)讓用戶滿意的目標，一線生產(chǎn)人員還定期對用戶進行走訪，到用戶的生產(chǎn)制造現(xiàn)場實地考察，真正理解用戶對產(chǎn)品質(zhì)量高要求的原因，樹立大質(zhì)量觀念。
作為一線生產(chǎn)技術管理人員，馬峰心中有著對質(zhì)量的執(zhí)念，他期望產(chǎn)品質(zhì)量能夠日日進步，不斷完善；期待用戶提出的難質(zhì)量要求，我們都能夠實現(xiàn)；期待產(chǎn)品能夠被更多用戶認可，做到“零缺陷”。但這條追求更好、更高、更優(yōu)的道路必然不平坦，馬峰說：“步子要一步一步走，工作要一點一點做，只要我們一直努力，堅守對品質(zhì)與服務的追求，就一定能實現(xiàn)目標。”
把好產(chǎn)品質(zhì)量關
質(zhì)量是企業(yè)的生命，而作為質(zhì)量“出口”的把關人，檢化驗人員的責任異常重要。
板材檢化驗中心冷軋檢驗作業(yè)區(qū)三冷實驗室里，掃描電子顯微鏡、粗糙度檢測儀等儀器一塵不染，張旭每天都會精心整理擦拭它們，因為在她心中，這些是保證企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的“寶貝”。走進力學性能檢驗室，陳澤生正認真操作全自動電子拉伸試驗機對試樣進行拉伸試驗，他的眼睛緊盯著電腦顯示屏幕，嚴格對照操作規(guī)程，堅決避免因人為因素給檢測結果帶來的誤差，嚴控產(chǎn)品質(zhì)量出口，樹立本鋼產(chǎn)品形象。
在該作業(yè)區(qū)，每個軋線生產(chǎn)完以后，技術人員會對產(chǎn)品取樣進行拉伸、硬度、粗糙度等物理檢測。同時，觀察試樣金相組織，進行化學成分分析，以確保產(chǎn)品質(zhì)量達到客戶要求。
為了把緊冷軋產(chǎn)品質(zhì)量輸出的第一道關口，該作業(yè)區(qū)加強了實驗室環(huán)境、儀器設備、檢測方法與結果、人員操作規(guī)程等方面的內(nèi)部質(zhì)量控制。同時，扎實推進實驗室各相關能力認證，完善實驗間的管控措施，將細致、效率和專業(yè)貫穿于整個檢化驗過程。
“加強生產(chǎn)現(xiàn)場管理，注意規(guī)范化操作，注重生產(chǎn)檢驗各環(huán)節(jié)中的細節(jié)，管好每一個關鍵點，作為檢化驗人我們必須牢牢樹立質(zhì)量意識，才能確保產(chǎn)品在激烈的市場競爭中更有優(yōu)勢。”該作業(yè)區(qū)主任工程師殷麗燕說。
確保產(chǎn)品質(zhì)量，不僅靠技術，更要靠態(tài)度。殷麗燕對實驗室里的設備了如指掌，“不熟悉不行，我們作業(yè)區(qū)檢化驗工作完全就是靠著設備吃飯的，必須真實、準確、及時地把檢化驗數(shù)據(jù)報出去。”在檢驗工作中，他們秉承“出準數(shù)，服好務”的原則，把好每一道質(zhì)量關口。在對標工作中，他們認真學習同行的先進檢驗技術，總結并積累經(jīng)驗，逐步縮小檢驗差距。所有的這些努力換來的是為生產(chǎn)提供真實準確的數(shù)據(jù)保障，盡可能減少不合格品出廠幾率，為企業(yè)生產(chǎn)高質(zhì)量的產(chǎn)品筑起一道防護屏障。
理解用戶需求
今年，是板材技術研究院汽車板研究所副主任研究員付東賀在研發(fā)崗位上工作的第14年。“企業(yè)產(chǎn)品從單一到多樣，用戶需求從簡單到復雜，技術服務從企業(yè)內(nèi)部延伸到外部用戶。”他如此總結十幾年來技術研發(fā)工作的巨大轉變。
付東賀所在的汽車板研究所主要負責研發(fā)冷軋和鍍鋅產(chǎn)品，為了演繹好本鋼“雙高”產(chǎn)品的“重頭戲”，近年來，像付東賀一樣的科研人員不再僅僅局限于實驗室和生產(chǎn)線，而是將目光鎖定在了用戶需求上。在本鋼，一個新產(chǎn)品在研發(fā)前，科研人員會做大量功課，提前與用戶對接，盡可能全面、準確地了解當前用戶對此類產(chǎn)品的需求，并根據(jù)用戶需求制訂產(chǎn)品質(zhì)量先期策劃，在確定質(zhì)量指標后做好生產(chǎn)過程的跟蹤控制，以保證各項質(zhì)量指標準確實現(xiàn)。而在產(chǎn)品產(chǎn)出后，為確保使用效果，科研人員還會為用戶提供相關的技術服務，并將用戶意見反饋到生產(chǎn)線，對產(chǎn)品質(zhì)量進行持續(xù)完善。
“用戶對于我們來說，已經(jīng)貫穿到產(chǎn)品研發(fā)和生產(chǎn)的整個過程當中。”同樣是技術研發(fā)人員，鋼軋工藝研究所研究員王鯤鵬也深有感慨。與汽車板研究所專注產(chǎn)品性能研發(fā)不同，鋼軋工藝研究所更多地負責冷軋熱鍍鋅汽車表面板的表面質(zhì)量，“隨著市場競爭壓力的不斷增大，用戶對鋼材表面質(zhì)量的要求越來越高，因此真正理解每家用戶的需求非常重要。”王鯤鵬說。
理解意味著不斷完善和提高，對企業(yè)的科研人員來說，這是一條永無止境的道路。“不斷發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，以實現(xiàn)持續(xù)進步”是每名科研人員心中的“桃花源”，而要達到這樣的目標，就需要科研人員了解用戶的心理和需求，并具有市場前瞻性眼光，在實際工作中，本鋼的科研人員關注細節(jié)，通過穩(wěn)定工藝設備，制訂精準的技術指標，加強生產(chǎn)全流程控制，生產(chǎn)更加貼近用戶想法，滿足用戶需求的產(chǎn)品。
正如王鯤鵬所說：“我們面對的是汽車生產(chǎn)商，但鋼鐵制造與汽車制造之間是存在差異的，要理解用戶，就得理解他所處的領域，他所面對的競爭，這條路我們一直在探索，并將一直走下去。”
搭建信任橋梁
在為鄭州日產(chǎn)加工汽車備件的某企業(yè)車間里，總會看到一個熟悉的身影，他就是本鋼國貿(mào)公司的售后服務人員袁純福。他喜歡穿著印有本鋼標識的藍色工裝，顯得有些特別，可車間里的職工似乎并不感到奇怪，因為在大家眼里，袁純福早就是這里的“老熟人”了。
“為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務，讓用戶滿意，增強客戶對企業(yè)的信心，這是我的職責所在，只要用戶滿意，再辛苦的付出都值得。” 樸實無華的話語，卻是袁純福最真情的流露……
本鋼集團是鄭州日產(chǎn)重要的板材原料供應商，因此，鄭州日產(chǎn)也成為了袁純福的“VIP”服務對象。尤其在鄭州日產(chǎn)推進產(chǎn)品本土化的進程中，本鋼集團結合其要求，專門為其研發(fā)啟辰品牌M50V車型供貨外板產(chǎn)品，為了跟蹤新產(chǎn)品使用情況，贏得用戶認可，在合作之初，袁純福幾乎每天“泡”在鄭州日產(chǎn)加工企業(yè)的生產(chǎn)現(xiàn)場，仔細觀察每一個生產(chǎn)環(huán)節(jié)，查找問題缺陷，收集用戶信息數(shù)據(jù)，再反饋給本鋼，并把本鋼的檢驗結果傳遞給用戶，與用戶在工藝參數(shù)調(diào)整、設備功能完善等方面進行細致交流，為本鋼產(chǎn)品質(zhì)量的提升改進提供了重要的信息支撐。因為袁純福的不懈努力，用戶也表現(xiàn)出極大的誠意，最終經(jīng)過互相協(xié)商和反復摸索，本鋼捋順了生產(chǎn)過程中的參數(shù)，產(chǎn)品質(zhì)量逐步贏得用戶的認可。
作為一名售后服務人員，在為用戶做好服務，讓用戶滿意的同時，確保企業(yè)利益不受損失也是袁純福在工作中一直遵循的原則。一次，用戶在產(chǎn)品使用過程中，發(fā)現(xiàn)鋼材內(nèi)外卷有銹蝕問題，用戶單方面即判定問題根源是本鋼鋼材的產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)了缺陷，執(zhí)意退貨，并提出質(zhì)量異議。袁純福及時趕到現(xiàn)場，經(jīng)過仔細觀察判斷，最終認定是外部包裝問題，并非本鋼產(chǎn)品質(zhì)量問題，向用戶提出了對產(chǎn)品表面進行打磨除銹的處理意見，最后，用戶同意繼續(xù)使用本鋼產(chǎn)品。為了徹底消除誤會，在此后用戶沖壓使用的過程中，袁純福一直跟蹤在現(xiàn)場，親眼驗證了該批產(chǎn)品沒有質(zhì)量問題，誤會消除了，用戶也撤回了要求賠償幾十萬元的質(zhì)量異議單子。
在本鋼，像袁純福這樣的一線售后服務人員還有很多，他們積極為用戶提供最優(yōu)解決方案，堅持“與用戶共同成長，為用戶創(chuàng)造價值”的理念，用真誠態(tài)度和專業(yè)精神在用戶與企業(yè)之間架起了信任之橋，增加用戶的滿意度，也為企業(yè)創(chuàng)造了效益，實現(xiàn)了與用戶的共贏。