本鋼集團以“增值服務”持續(xù)提升客戶滿意度
今年以來，本鋼集團堅持一切以客戶為中心，集中優(yōu)勢資源，在對接市場和客戶上持續(xù)發(fā)力，把為客戶提供“增值服務”作為提升客戶服務能力的“重頭戲”，提升本鋼品牌價值，提升客戶滿意度，用服務“軟實力”為企業(yè)提供“硬支撐”。
滿足客戶需求是本鋼集團永遠的追求。市場和客戶是一切工作的“指揮棒”，為此，本鋼集團堅定不移落實以市場和客戶為導向的要求，創(chuàng)新工作思路，在為客戶提供基本服務的基礎上，用更多的“增值服務”滿足客戶個性化、多樣化需求，增強競爭力，拓展企業(yè)發(fā)展空間，為企業(yè)高質量發(fā)展奠定堅實基礎。
夯實管理制度基礎。作為直接面對市場和客戶的板材市場營銷中心以推進鞍本服務工作深度融合為抓手，承接制訂了《客戶投訴管理程序》《顧客滿意度測量管理程序》《本鋼板材股份有限公司供應商先期介入（EVI）項目管理細則》等多項管理制度，進一步完善了客戶分類管理、客戶信息管理、客戶走訪管理，顧客滿意度管理、顧客抱怨管理、顧客投訴管理，技術服務、制度建設和體系認證等客戶服務管理工作，以及技術協(xié)議評審和簽訂等產(chǎn)品外設計技術服務相關工作，用制度保證了對客戶差異化服務策略的制訂及實施。另外，重點圍繞拳頭產(chǎn)品、高附加值產(chǎn)品市場開發(fā)及新產(chǎn)品推廣應用，進一步加強了技術評審過程問題梳理總結，為企業(yè)產(chǎn)品研發(fā)、質量攻關、設備改造提供了依據(jù)和支撐，保證為客戶提供更優(yōu)質的產(chǎn)品。
優(yōu)化異議處理與技術服務工作。板材市場營銷中心每周召開技術服務周工作例會，及時了解服務組工作動態(tài)，解決服務工作中遇到的各類問題，反饋市場信息。同時，按照“管操分離”制度，健全了《本鋼板材技術服務體系建設實施方案》，進一步優(yōu)化“技術服務組”管理，規(guī)范技術服務職責，提升了技術服務能力，使異議理賠速度加快，全年平均異議處理周期比計劃縮短1.5天，達到了目標要求。
提供“私人訂制”個性化服務。該中心針對核心價值客戶，采取“一對一”的方式，派出專職駐廠服務人員和技術服務團隊為客戶提供個性化服務。如對12家汽車主機廠專門成立了技術服務團隊，負責組織落實、分析、整改驗證以及回復等環(huán)節(jié)，實現(xiàn)閉環(huán)管理，促進客戶需求和問題有效解決。同時，推進鞍本一體化服務工作，完善“一站式”三級服務體系，充分利用信息化系統(tǒng)，按照客戶價值分析結果，對不同類別的客戶采用不同的服務策略，通過對客戶實施分類管理，逐步優(yōu)化客戶群體結構，做到個性化管理，提高客戶的忠誠度。
同時，該中心積極走訪市場，僅去年先后走訪了汽車、家電、加工、經(jīng)銷商等客戶51家，傾聽客戶反饋意見，了解客戶需求，精準服務，提升客戶滿意度。
滿足客戶需求是本鋼集團永遠的追求。市場和客戶是一切工作的“指揮棒”，為此，本鋼集團堅定不移落實以市場和客戶為導向的要求，創(chuàng)新工作思路，在為客戶提供基本服務的基礎上，用更多的“增值服務”滿足客戶個性化、多樣化需求，增強競爭力，拓展企業(yè)發(fā)展空間，為企業(yè)高質量發(fā)展奠定堅實基礎。
夯實管理制度基礎。作為直接面對市場和客戶的板材市場營銷中心以推進鞍本服務工作深度融合為抓手，承接制訂了《客戶投訴管理程序》《顧客滿意度測量管理程序》《本鋼板材股份有限公司供應商先期介入（EVI）項目管理細則》等多項管理制度，進一步完善了客戶分類管理、客戶信息管理、客戶走訪管理，顧客滿意度管理、顧客抱怨管理、顧客投訴管理，技術服務、制度建設和體系認證等客戶服務管理工作，以及技術協(xié)議評審和簽訂等產(chǎn)品外設計技術服務相關工作，用制度保證了對客戶差異化服務策略的制訂及實施。另外，重點圍繞拳頭產(chǎn)品、高附加值產(chǎn)品市場開發(fā)及新產(chǎn)品推廣應用，進一步加強了技術評審過程問題梳理總結，為企業(yè)產(chǎn)品研發(fā)、質量攻關、設備改造提供了依據(jù)和支撐，保證為客戶提供更優(yōu)質的產(chǎn)品。
優(yōu)化異議處理與技術服務工作。板材市場營銷中心每周召開技術服務周工作例會，及時了解服務組工作動態(tài)，解決服務工作中遇到的各類問題，反饋市場信息。同時，按照“管操分離”制度，健全了《本鋼板材技術服務體系建設實施方案》，進一步優(yōu)化“技術服務組”管理，規(guī)范技術服務職責，提升了技術服務能力，使異議理賠速度加快，全年平均異議處理周期比計劃縮短1.5天，達到了目標要求。
提供“私人訂制”個性化服務。該中心針對核心價值客戶，采取“一對一”的方式，派出專職駐廠服務人員和技術服務團隊為客戶提供個性化服務。如對12家汽車主機廠專門成立了技術服務團隊，負責組織落實、分析、整改驗證以及回復等環(huán)節(jié)，實現(xiàn)閉環(huán)管理，促進客戶需求和問題有效解決。同時，推進鞍本一體化服務工作，完善“一站式”三級服務體系，充分利用信息化系統(tǒng)，按照客戶價值分析結果，對不同類別的客戶采用不同的服務策略，通過對客戶實施分類管理，逐步優(yōu)化客戶群體結構，做到個性化管理，提高客戶的忠誠度。
同時，該中心積極走訪市場，僅去年先后走訪了汽車、家電、加工、經(jīng)銷商等客戶51家，傾聽客戶反饋意見，了解客戶需求，精準服務，提升客戶滿意度。
2023-03-27